Порядок работы с обращениями клиентов в ПАО УКБ «Новобанк»

1. Общие положения
   1. Банк рассматривает все Обращения, поступившие в Банк.
   2. Отказ в приёме Обращений не допускается.
   3. Ответ по существу Обращения не даётся в следующих случаях:
      - текст Обращения не поддается прочтению;
      - текст Обращения не позволяет определить суть заявления или жалобы;
      - ответ по существу поставленного в Обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую или иную охраняемую федеральным законом тайну;
      - в Обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу кредитной организации, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника кредитной организации, а также членов его семьи;
      - в Обращении Заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми Обращениями, и при этом в новом Обращении не приводятся дополнительные доводы или обстоятельства. При этом Банк вправе принять решение о безосновательности очередного Обращения и о прекращении переписки по данному вопросу. О таком решении Заявитель уведомляется;
      - в Обращении не указаны сведения, идентифицирующие Заявителя;
      - в Обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ.
   4. В случаях, указанных в п.1.3, в течение 5 рабочих дней со дня регистрации Обращения, Заявителю направляется мотивированное уведомление о принятом решении оставить Обращение без ответа.
   5. Действие настоящего Порядка не распространяется на:
      - Обращения Клиентов за получением информационных и консультационных услуг (консультации о порядке открытия и ведения расчетных, текущих валютных счетов; консультации по кредитным, расчетным и кассовым операциям; консультации по оформлению расчетных документов, поступающих в банк и т.п.);
      - Обращения Клиентов, поступившие в Банк в устной форме;
      - Обращения, поступившие в виде спама.
   6. Порядок рассмотрения отдельных Обращений предусмотрен в Правилах оказания соответствующих услуг.
2. Порядок предъявления Обращений
   1. Заявитель вправе направить в Банк Обращение:
      в письменной форме:
      - передать в письменной форме лично или через Представителя;
      - почтовой связью или через курьерскую службу;
      - путем внесения записи в Книгу отзывов и предложений. в электронном виде:
      - через Систему ДБО «Клиент-Банк Онлайн» и ДБО «Новобанк МОБАЙЛ» (в случае если у Клиента заключен соответствующий договор и при наличии технической возможности);
      - через информационно-коммуникационную сеть Интернет на официальном сайте Банка https://novobank.ru/ (в т.ч. через форму обратной связи), а также через социальную сеть ВКонтакте https:/vk.com/novobank53.
   2. Обращение подаётся в Банк в произвольной форме или по рекомендуемым Банком образцам, но должно содержать следующие обязательные реквизиты:
      - Фамилия или имя - для физического лица;
      - Наименование - для юридического лица;
      - Фамилия, имя и отчество (при наличии) – для индивидуального предпринимателя;
      - Почтовый адрес или адрес электронной почты для направления ответа;
      - Адрес электронной почты или телефон для получения дополнительной информации по Обращению;
      - Иные идентификационные данные, на которые Заявитель может сослаться в Обращении в соответствии с условиями договора об оказании услуг с Банком.
3. Сроки подготовки ответов на Обращения
   1. Обращения, не требующие дополнительной проверки, изучения, запроса дополнительный документов или информации, рассматриваются в срок не более 15 рабочих дней со дня их регистрации, если иной срок не предусмотрен законодательными актами Российской Федерации и Центрального Банка РФ.
   2. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения Обращения по решению Председатель-ля/Заместителя Председателя Банка или лица ими уполномоченного, срок рассмотрения Обращения может быть продлён, но не более чем на 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами.
      
      В этом случае Банк уведомляет Заявителя о продлении срока рассмотрения Обращения с указанием обоснования такого продления, направив ему соответствующее уведомление в течение 5 рабочих дней со дня регистрации Обращения.

Приложение

Рекомендуемая форма Обращения от имени физического лица

Рекомендуемая форма Обращения от имени юридического лица